EP6 - La relation client
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Formation créée le 08/12/2021. Dernière mise à jour le 11/04/2022.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Savoir développer la relation client dans vos activités métier et utiliser des techniques d'écoute et de communication pour apporter les réponses les plus adaptées aux attentes de vos interlocuteurs, clients internes et/ou externes.
Objectifs de la formation
- Intégrer l’approche relation client à son activité Métier
- Maîtriser les étapes et techniques de la relation client
- Valoriser l'image qualité de son service et de l'entreprise
Profil des bénéficiaires
- Tous collaborateurs ayant des contacts directs client en face à face ou téléphonique
- L'ensemble des équipes back office
- Avoir quelques notions de communication (un questionnaire préalable fera un rappel sur les fondamentaux)
- Accepter de remettre en cause sa vision du client
Contenu de la formation
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Représenter l'entreprise
- Être en cohérence avec la vision stratégique de l'entreprise
- Répondre aux besoins et attentes du client
- Les enjeux économiques de la relation client
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Savoir adapter son comportement à la situation
- Anticiper le besoin client
- Valoriser la relation durable (long terme)
- Comprendre les leviers de la relation client
- Appréhender l'insatisfaction client
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L’offre et la demande, les conditions de marché
- Présenter son offre
- Se démarquer de la concurrence
- Valoriser la valeur globale de l'entreprise
- Les outils technologiques de la relation client (le CRM)
Organisme de formation spécialisé en Efficacité Professionnelle (Spécificités Métier, Management, Communication, Gestion de l'Humain...), en Développement Personnel (Langues, Bureautique...) et en Sécurité Réglementée (SST, MAC SST, Habilitation Electrique, SSIAP, HACCP, PRAP...).
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.