M2 - Conflits et incivilités : comment faire face
Ou comment gérer et résoudre un conflit
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Formation créée le 20/04/2021. Dernière mise à jour le 11/04/2022.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Notre formation va vous permettre de comprendre et décortiquer toutes les étapes d'un conflit, afin de savoir les désamorcer. Dès la fin de la première journée, vous serez à même de déjouer les pièges émotionnels, afin de préserver la qualité relationnelle avec votre entourage, qu'il soit personnel ou professionnel. Différentes stratégies et méthodes vous seront démontrées, dont la Communication Non Violente, qui connaît un large succès, dans un environnement parfois sans filtres, et dans lequel les débordements émotionnels sont courants.
Objectifs de la formation
- Détecter les indices préconflictuels et les signaux d'alarme
- Accueillir les demandes et les revendications
- Utiliser la méthode CNV (Communication Non Violente) et l'outil DESC pour gérer le conflit avec un collègue, un collaborateur, un client
- Gérer le stress, dédramatiser et surmonter les effets de l'agression
Profil des bénéficiaires
- Toute personne souhaitant prévenir et résoudre les conflits au travail.
- En cas de nécessité de compensation pédagogique, merci de nous le préciser.
- Aucun prérequis n’est nécessaire pour suivre cette formation.
Contenu de la formation
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L’assertivité
- Comment s’affirmer dans les situations difficiles ?
- Les conflits : - Les niveaux de conflit : de la divergence à l'affrontement - Les différents types de conflits : intrapersonnel, interpersonnel, intragroupe, intergroupe, organisationnel - Les conflits d'idées, de valeurs, d'intérêts, de personnes
- Réflexion collective, partage d'expériences et échanges de pratiques
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Prévenir et désamorcer le conflit
- Détecter les indices pré conflictuels, les signaux d'alarme verbaux et non verbaux.
- Repérer le malaise
- Déceler l'attente due, le besoin de reconnaissance
- Reconnaître les trois types d'attitudes qui peuvent provoquer un conflit : la victime, le persécuteur et le sauveur
- Accueillir les demandes et les revendications
- Mises en situation (qui peuvent être filmées ou enregistrées si les stagiaires l'acceptent), débriefing collectif
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Résoudre le conflit
- Repérer les intérêts en présence et redimensionner le "problème"
- Différencier négociable et non négociable
- Définir la marge de manœuvre et déterminer les options praticables
- Arbitrer, élaborer des procédures de concertation
- Avoir du recul, contenir pour traiter, formuler, répondre, résoudre.
- Gérer le temps de crise
- Changer le conflit destructeur en confrontation productive
- Traiter le contradicteur systématique, le conflictuel, le leader sauvage, le provocateur, le manipulateur
- La méthode CNV et DESC pour gérer le conflit avec le collègue, le collaborateur, le hiérarchique, le client
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L'après-conflit
- Revenir "à froid" sur les causes et le déroulement du conflit. En tirer informations et idées pour progresser
- Consolider l'acquis par une pratique partagée
- Se prémunir des éventuelles répétitions du conflit par intégration de l'expérience acquise
- Exercice : définir un plan d'actions individualisé
Organisme de formation spécialisé en Efficacité Professionnelle (Spécificités Métier, Management, Communication, Gestion de l'Humain...), en Développement Personnel (Langues, Bureautique...) et en Sécurité Réglementée (SST, MAC SST, Habilitation Electrique, SSIAP, HACCP, PRAP...). Nos intervenants sur cette thématique sont des consultants confirmés, avec plusieurs années d’expérience dans l’animation de formation en management opérationnel, efficacité professionnelle et développement personnel. Leur objectif pédagogique est de travailler en collaboration et adéquation avec les participants et d’analyser des cas concrets, afin de conceptualiser ces différentes situations et de formuler ensemble des réponses d’ordre général.
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Modalités de certification
- L’acquisition et/ou l’amélioration des compétences sont évaluées lors des temps d’exercices pratiques durant toute la session. Cette formation n’est pas certifiante.
- Délivrance d'une attestation de formation.